El tono es un rasgo tan decisivo como a menudo considerado secundario en los análisis de comunicación. Es clave porque se entremezcla con el fondo del mensaje hasta casi solaparse con él, y porque forma parte del contexto a partir del cual el receptor lo interpretará. Sin embargo, en un texto puede desde pasar desapercibido para el lector, ser aparentemente inocuo, hasta convertirse en un factor polémico, voluntaria o involuntariamente.
Como usuarios del servicio telefónico, primero, y luego como más o menos activos partícipes de la comunicación en redes sociales, sabemos que la distancia es fuente de problemas. Es imposible captar por teléfono una mirada burlona o un rictus severo, y a veces, como emisores, olvidamos algunas reglas de oro. Como esa que dice que en la radio, la ironía no se transmite bien por las ondas.
Pero es que el tono puede imprimir también distancia… o cercanía. Y ambas, sea cual sea el tipo de relación que la empresa busque con su audiencia en redes sociales, pueden ser adecuadas o inadecuadas. ¿Qué debemos tener en cuenta? Aquí van algunas pautas para elegir bien, para modular un tono que resulte natural, apropiado, que propicie la respuesta que esperamos en el receptor, aunque obviamente nunca podamos controlarla por completo. Hagámonos dos preguntas básicas:
1. ¿Qué queremos?
Es clave definir nuestro objetivo antes de comunicar, en este como en el resto de canales. Queremos ‘enganchar’, informar, educar, vender… ¿simplemente entretener? En función de ese propósito, estableceremos el contenido y con él, la base de la comunicación.
En definitiva, y aunque aparentemente la conversación en redes sociales es muy diferente del diálogo cara a cara, tiene muchos puntos de conexión con este. Si eres consciente de que debes cuidar el tono con que tu empresa recibe al cliente que entra por la puerta, o cómo atiende a quien hace una consulta telefónica, comprenderás que es igualmente importante llevar ese tono a tus canales en redes sociales